用户体验、客户体验和服务设计:有什么区别?

  • 栏目:用户体验 时间:2021-03-14 06:04
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  用户体验(UX)、客户体验(CX)、任职打算(SD)都是以人工本的苛重打算学科,都有外面和苛谨的磋议动作维持。

  这些学科可能追溯到许众年前。然而,它们只是正在迩来才取得了普及,额外是跟着越来越众的公司最先以打算为导向,并将打算动作一项苛重的贸易战术(如 Airbnb、Adobe 和 Google)。

  本相上,关于中小企业主来说,深刻剖析这些准则,以及剖析它们何如影响你的产物和对象受众,就能使你正在竞赛中脱颖而出。

  假使近来用户体验、客户体验和任职打算准则的操纵有所弥补,但人们还是对它们各自的宗旨感觉怀疑。这篇作品便是描写这些学科,它们的好处,以及它们是何如互相相干的。

  用户体验(User Experience,也称为 UX)是打算一个有效的、性能强盛的、易于行使的以及令人欢愉的交互产物的经过。用户体验经过可能操纵于数字产物和实体产物,如网站、搬动操纵圭臬、汽车、小册子、健身对象等等。

  「发明」阶段的宗旨是剖析目下行使或将要行使产物的人,他们念用产物做什么,以及他们行使产物时的感想。另外,发明阶段还思索了很众其他成分,如产物的营业需求、墟市需求、预算和可用资源等。通过磋议和发明,可能剖析这些成分,以确保产物的打算或许抵达最佳体验。

  与生涯中的很众事变相似,发明阶段是最苛重的。假使没有进入打算和测试阶段,发明阶段也能让你更深刻地剖析你的客户和你动作一个企业念要告竣的对象。正在这里走捷径会导致后期阶段的结果不佳。

  正在「打算」阶段,凭据用户和营业需求,以及最佳执行的用户体验打算准则,打算产物的导航、可用性和用户界面。

  打算师应当不绝地问己方:“这性子能对用户的道程有什么影响?它是否直观易懂?”

  一朝开始打算实现,「测试/反应」阶段就最先了。这个阶段囊括对产物实行本质用户测试,确定打算中哪些元素运作优异,哪些元素需求厘正。

  用户体验流程不光实用于产物的初始打算。正在产物推出后,它还能为优化产物带来雄伟的好处,并确保产物跟上新兴技能的生长。

  跟着岁月的推移,客户的需乞降偏好会爆发变更,因而你的产物必需跟上这些变更的程序,不然你就有或许遗失客户群,从而遗失墟市份额。

  不要试图基于你的“直觉”去揭晓新产物或更新性能/实质。人类天禀就有成睹。假使你只可取得一一面的反应,也会进步得胜的或许性。

  一家家庭谋划的餐馆裁夺试用一种性能,让顾客通过网站预订餐位。为清晰解这一性能的最佳告竣办法,该企业与客户筹商了他们对此类体例的需乞降恳求。凭据顾客的反应定睹,以及餐厅举措的恳求,创修了一个正在线预订体例。

  然后,餐厅与少许客户实行了测试,剖析该体例是否对用户友爱,是否知足用户的需求。通过陈设这个正在线预订性能,该餐厅发明预订量弥补了,况且因为人们或许正在线打消或窜改他们的预订,未到店的人数也省略了。

  客户体验(Customer Experience,也称为 CX)是打算一种产物或任职的经过,该产物或任职正在全体交互经过中为客户供应欢愉、专业和有益的体验。这种全渠道互动或许囊括数字、零售、客户任职和呼唤核心体验。

  比方,你可能正在某公司的网站上磋议一款新的苹果修筑,然后去店铺本质试用该产物,并向客服职员进一步咨询少许题目。你正在实体店铺采办,抵家后,有一个任职助助的疑义,你起初测验行使网站的常睹题目管理,然后再打电话给他们的联络核心寻求助助。

  固然动作一个公司,你基础上可能局限处境和碰到,但你险些无法局限恶果。这是由于恶果重要受到客户的一面处境和属性的影响,囊括他们的心理、他们与公司互动的场景,以及他们或许以前与雷同公司有过的体验。好的客户体验便是知足客户的需求,不需求客户付出太众的发奋,而且让客户感想优异。[ 参考作品:12 个客户体验战术的最佳执行 ]

  征询公司 Forrester 将客户体验界说为客户角度启航的 3 个整体因素:公司是有效的(供应代价)、可用的(易于行使并得回代价)和欢愉的(激情上有吸引力,因而客户应许出席)。

  Forrester 体验金字塔背后的思念是,借使你打算的体验知足了这三个因素,你就制造了优异的客户体验。客户体验统制(CXM)的要点是客户对公司的主睹,以及他们正在与公司团结的全体道程中的体验。

  Next Level Escape 是一个位于悉尼的真人密屋遁脱逛戏,玩家欺骗线索和战术管理一系列的谜题和谜语,从而“遁”出房间。Next Level Escape 将客户体验放正在首位,比方他们的网站为潜正在客户供应足够的消息来引发玩家的兴致,但又不会宣泄太众合于逛戏房间的消息。

  客户可能正在线预订逛戏岁月,借使有更众的题目,也可能至电。正在遁生室的合键中,主办人会侦查全体经过,并正在需要时供应提示,当一个小组实现遁生室后,Next Level Escape 会给这个小组拍一张照片,然后通过电子邮件发给他们。

  任职打算(Service Design,也称为 SD)是打算和厘正任职的经过和行动。它是众学科的,思索了全体客户道程中的统统接触点,以及使这一道程得以告竣的后台行动。

  总的来说,任职打算涉及到对职员、根本举措、通讯和任职的物质构成个人实行居心识的、深谋远虑的打算、构制和经营。任职打算的宗旨是改良任职供应者、雇员和顾客之间的体验。

  任职打算既属意客户,也属意出席任职交付的员工,并剖析员工是构制最名贵的资产。通过同时思索客户和员工,任职打算可能进步各方面的易用性、中意度、厚道度和效力等成分。任职或许非凡庞杂——它们每每涉及跨众个接触点的庞杂交互,这些互动会正在几天、几周以至几个月内爆发。

  有了前台和后台的思索,任职的供应往往逾越构制上的孤岛,涉及很众分歧的部分和职员。鉴于统统这些成分,采用任职打算准则可能确保任职的可络续性和竞赛力。关于界限较小的企业来说,正在职员较少、需求思索的变量较少的环境下,跟着公司界限的扩展,尽早思索任职打算会非凡有效。

  ·确保你的任职助助职员或许拜望合联消息,急速管理客户的题目,让他们感想己方取得了授权和出席

  一对夫妇创业团队谋划一家美容院仍然有两年的岁月了。正在全体谋划经过中,他们从来正在思索营业的任职打算,确保客户和员工都中意。

  他们审查和厘正的任职打算界限囊括实践预定提示体例,正在预定岁月 48 小时前,客户会收到短信,示知预定的日期和岁月。该体例省略了未参加客户的比率,也能使员工确认当天的预定名单。客户的美容看护记实(如皮肤类型、喜好的看护类型等)也会被保管正在档案中。

  借使由分歧的美容医疗师而不是客户的惯例医疗师实行预定时,云云做就或许饱满剖析客户的需要消息,确保预定就手实行。

  总而言之,固然用户体验、客户体验和任职打算是各自分歧的学科,但不应当孤独刻思索它们。用户体验(UX)、客户体验(CX)和任职打算(SD)都合怀于人们的体验,它们的重要宗旨是制造高质料的得胜产物或任职。然而,它们确实存正在着根蒂性的差别,剖析这些差别,关于确保这些以人工本的打算学科都能阐述最大的听从优劣常苛重的。

  本文原作家:Jarrah Watkinson,注册心绪学家,用户体验照拂。作品过程归纳实质编译。

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